In deze lastige tijden zijn er weinig mensen die betwisten dat een gebrek aan vertrouwen heeft aangezet tot de crisis waar we ons in bevinden, en dat het weer opbouwen van vertrouwen de sleutel is voor de oplossing ervan.
Ook in organisaties gebruiken we ‘het V-woord’ veel om problematische relaties met managers, medewerkers of klanten te beschrijven (‘het vertrouwen is weg’) of om goed leiderschap te typeren (‘succesvolle leiders geven vertrouwen!’). En dus is de vraag hoe je vertrouwen (terug)verdient een mooi onderwerp voor het blog van deze maand.
Vertrouwen
Tijdens het schrijven van ‘Jongleren met loyaliteiten’ ben ik op zoek gegaan naar omschrijving van het woord ‘vertrouwen’ en op basis van mijn gezond verstand kwam ik tot de volgende definitie:
Iemand vertrouwt je als hij het gevoel heeft dat zijn belang bij jou in goede handen is
Ik moet erbij vertellen dat het woord ‘belang’ voor mij geen vies woord is. Ik zie het als alles dat voor iemand, het woord zegt het al, ‘belang-rijk’ is. Een belang is niet altijd een eigenbelang: iemand kan ook iets belangrijk vinden voor de organisatie, of voor een ander. Het hebben van een belang is ook niet iets verwijtbaars. Dat verwijt zal de ander niet ontgaan met als gevolg dat hij voelt dat zijn belang bij jou niet in goede handen is. En dan bereik je dus het tegenovergestelde van vertrouwen.
Te makkelijke antwoorden
Op de vraag ‘hoe verdien je vertrouwen’ geven mensen soms als antwoord: ‘je krijgt vertrouwen door het te geven’. Volgens mij is dit niet altijd waar en kan het zelfs naïef zijn. Dan ga er al vanuit dat jouw belang bij de ander in goede handen is. Dat is alleen zo als de relatie daarvoor warm genoeg is én als het belang van de ander ruimte laat voor dat van jou. In koude relaties waar zware tegengestelde belangen spelen, is het geven van vertrouwen een zeker recept op het schaden van je eigen belang en dus van het verder schaden van de relatie.
Een ander antwoord op de vraag hoe je vertrouwen verdient is: ‘je krijgt vertrouwen door goed te luisteren naar wat voor de ander belangrijk is en door transparant te zijn over de afwegingen die je maakt die het belang van de ander raken’. Dat antwoord lijkt logisch, maar is nog steeds te makkelijk. Dat luisterend oor en die transparantie zijn namelijk een lege huls als ze niet het gevolg zijn van een dieperliggende behoefte.
Loyaliteit
Die behoefte is wat ik ‘loyaliteit’ noemen, een begrip dat ik in ‘Jongleren met loyaliteiten’ heb omschreven als:
Je bent loyaal aan iemand als je handelt vanuit de behoefte om dienend te zijn aan zijn belang
De zin ‘ik vertrouw je’ gaat dus over hoe de ander omgaat met wat voor mij belangrijk is, de zin ‘ik ben loyaal aan je’ zegt iets over hoe ik omga met wat voor de ander belangrijk is. En zo zorgt de combinatie van loyaliteit en vertrouwen in een relatie voor wederkerigheid en (daarmee) voor warmte en duurzaamheid. Dat geldt voor elke soort relatie, want loyaliteit hoeft niet alleen naar boven te wijzen. Het kan ook worden gevoeld naar ondergeschikten, naar collega’s, klanten, gezinsleden en toekomstige generaties. En laten we niet vergeten: naar jezelf. Loyaal zijn naar een ander is immers niet hetzelfde als jezelf opofferen.
De uitdaging is dat er in hedendaagse organisaties altijd meerdere belanghebbenden zijn om rekening mee te houden. Hun belangen wijzen niet altijd in dezelfde richting. Je kunt dus loyaal zijn naar iemand en toch zeggen: ’ik zie wat je belangrijk vindt, maar ik kan het niet honoreren omdat ik daarmee het belang van een ander schaadt –of dat van mezelf’.
Het mooie van de typering van loyaliteit als een behoefte is dat hij lastig te veinzen is. Als je het niet echt voelt zal in je gedrag doorschemeren dat je loyaliteit naar derden of naar jezelf stelselmatig voorrang krijgt, met als gevolg dat het vertrouwen dat de ander in je stelt afneemt.
Een wedervraag als antwoord
Het antwoord op de vraag ‘hoe verdien je vertrouwen’ is dus: ‘door loyaal te zijn’. Degene die voelt dat de ander hem niet (meer) vertrouwt , dient dus bij zichzelf te rade te gaan of hij die loyaliteit (nog) daadwerkelijk voelt. Vervolgens is de vraag of: ‘waarom voelt de ander mijn loyaliteit niet?’, ofwel ‘waar ben ik mijn loyaliteit aan de ander kwijtgeraakt?’ In de reflectie die deze vraag in gang zet, zullen zich je antwoorden ontvouwen om het vertrouwen van de ander (terug) te verdienen
Annemarie Mars, juni 2012
Voor de liefhebber
Hoofdstuk 18 van De functie van frictie gaat over vertrouwen.
