Als mensen gewoon meteen omarmen wat je hen als veranderaar voorhoudt, zou je werk een stuk makkelijker zijn. De praktijk is (gelukkig) anders.
Mensen die geconfronteerd worden met een verandering, kunnen op uiteenlopende manieren reageren: de een gaat over tot de orde van de dag, de ander verzet zich, de volgende gaat vragen stellen en weer een ander gaat toegewijd aan de slag.
Hoe kun je elk van die reacties opvangen?
Om die vraag te beantwoorden gebruik ik mijn model uit ‘Hoe krijg je ze mee?’ waarin ik vier reacties onderscheid die verandering bij mensen losmaakt: ontkenning, weerstand, reflectie en verbinding.
Ontkenning
Iemand in ontkenning beseft zich nog niet of nauwelijks dat er een verandering aankomt die ook op hem van toepassing is. De verandering komt simpelweg niet binnen, bijvoorbeeld omdat hij er nog onvoldoende aan is blootgesteld of omdat de urgentie hem ontgaat.
Wat bij mensen met deze reactie vaak misgaat is je hen benadert met tekst over B, terwijl ze nog niet los zijn van A (zoals in ‘van A naar B’). Die tekst glijdt dus langs ze heen. Dat wordt nog erger als je je verhaal lardeert met containerbegrippen en jargon. De reactie daarop is ofwel ‘dat gaat niet over mij’ ofwel ‘dat doe ik al’. Vooral met tekst over wat er voor wie mis gaat als jullie in A blijven, met feiten onderbouwd of door ervaringen voelbaar gemaakt, kun je mensen stimuleren uit ontkenning te komen.
Weerstand
De Van Dale omschrijft het woord weerstand als ‘verzet en tegenstand’. In de natuurkunde betekent het woord ‘wrijvingsenergie’ en dat is volgens mij een betere omschrijving. Weerstand is de energie die loskomt als de ander beseft dat A verlaten zal worden en dat B onafwendbaar is. Die energie is een complexe mengeling van twijfels (‘ik ben het er niet mee eens’), belangen (‘dit is niet in mijn voordeel’) en emoties (‘ik voel me hierover angstig, boos of verdrietig’).
De grootste valkuil voor jou als veranderaar bij deze reactie is weerstand tegen weerstand. Je wordt ongeduldig, geïrriteerd, vertwijfeld of boos over de afwerende reactie van de ander. Hoe menselijk deze tegenreactie ook is, hij is niet productief. Hij beschadigt de relatie met de ander en weerhoudt je ervan om te verkennen wat er echt aan de hand is. Die verkenning is essentieel. Want iemand in weerstand kan (onbewust) geneigd zijn de diepere oorzaak van zijn weerstand onder de oppervlakte te houden. Hij uit bijvoorbeeld twijfels maar zijn toon en zijn non-verbale gedrag verraden dat er emoties of belangen spelen.
Je kunt jezelf pas de vraag ‘wat moet ik doen?’ stellen als je de vraag ‘wat is er echt aan de hand?’ beantwoord hebt. Het kan best even duren voordat dat je duidelijk wordt. In die nieuwsgierige (v)erkenning kun je de antwoorden vinden die bij de situatie passen, om de ander te stimuleren uit weerstand te komen.
Reflectie
Mensen in reflectie erkennen dat A verlaten gaat worden en dat B eraan komt. Ze zien in dat ze zelf een rol hebben om B tot leven te wekken. Maar ze zijn nog zoekende: ze zijn onzeker, voelen zich nog niet bekwaam, stellen talrijke vragen en hebben behoefte aan ondersteuning.
Je uitdaging bij deze reactie is om naadloos aangesloten te blijven op de vragen en behoeften van de ander. Reflectie vraagt een veranderaar in de rol van begeleider, die de ander activeert om zijn vragen scherp te krijgen en om hem liefst ook zelf antwoorden te laten zoeken. Als je alleen antwoorden blijft zenden zonder zeker te weten dat de ander daarover een vraag had, zal de reflectie terugvallen en wellicht zelfs omslaan naar weerstand omdat hij zich niet erkend voelt in zijn zoektocht.
Verbinding
Mensen in verbinding hebben ‘hart voor de veranderde zaak’: ze begrijpen waarom hij nodig is en voelen zich er verantwoordelijk voor. En dus tonen ze het gedrag van B. Bij mensen in verbinding is B business as usual geworden. De verandering is bij hen geslaagd.
De valkuil is dat je mensen in verbinding loslaat omdat je denkt met hen al klaar te zijn. Daarmee geef je onbedoeld het signaal af dat je weerstand wel met aandacht beloont en verbinding niet. Verbinding is kwetsbaar en vraagt onderhoud. Het zou ook eeuwig zonde zijn als je mensen in verbinding niet benut naar hun collega’s. Zij kunnen juist (uiteraard niet te opdringerig) een bijdrage leveren in de rol van ambassadeur, expert en begeleider en ze kunnen een voorbeeldrol vervullen naar hun collega’s.
Annemarie Mars, juni 2011
Voor de liefhebber
Lees hoofdstuk 1 van Hoe krijg je ze mee? of deel 3 van De functie van frictie om je verder te verdiepen in deze reacties op verandering.
