Vergeet het maar.

Annemarie Mars, augustus 2015

PS: Zo. Dat was het kortste blog dat ik ooit geschreven heb. Hij kan integraal op Twitter. Maar ik voel me toch vooral ongemakkelijk onder dit gebrek aan nuance.

Want hoewel het in veranderingen bijna onvermijdbaar is dat ‘de verbouwing’ interfereert met ‘de winkel’, is er natuurlijk nog best wat te zeggen over de vraag hoe je het ongemak voor klanten tot een minimum beperkt houdt.

Al hangt dat natuurlijk erg af van de situatie. In de ene verandering is er letterlijk sprake van verbouwingsoverlast omdat delen van de (online) organisatie tijdelijk niet toegankelijk zijn voor klanten. In andere veranderingen kunnen niet alle klanten worden geholpen om capaciteit vrij te maken voor vernieuwingsinspanningen. Of heeft de kwaliteit van de dienstverlening eronder te lijden. Omdat er kinderziektes zijn, omdat medewerkers nog onwennig zijn in het toepassen van het nieuwe gedrag, omdat ze minder goed bereikbaar zijn omdat ze op training zijn, of omdat ze nog niet goed van de hoed en de rand weten.

Dat alleen al is reden genoeg om verbouwingsoverlast mee te nemen in de afweging of en hoe je de verandering inzet. Zodat je de relatief rustige periodes –als die er zijn- voor de verbouwing kunt benutten, een deel van de werkzaamheden buiten het blikveld van de klant uit kan voeren, extra capaciteit in kan huren zodat de dienstverlening naar de klant op peil kan blijven, of extra begeleiding voor medewerkers in kan zetten in de roerige overgangsperiode.

Het is vervolgens –uiteraard- belangrijk om aan klanten helder te communiceren waarom de verandering nodig is en wat het voor hen gaat opleveren. Liefst iets specifieker dan: ‘…om u nog beter van dienst te kunnen zijn’. En om duidelijk te zijn wanneer het klaar is.

Je kunt ook denken aan manieren om de nadelen te compenseren door bijvoorbeeld het houden van leuke (kortings)acties tijdens de verbouwing. Door cadeautjes en blijken van waardering voor het getoonde begrip te geven. Of door tijdelijk aantrekkelijke alternatieven aan te bieden.

Vervolgens kan ik in deze PS ook nog wel wat mijmeren over de vraag of je klanten altijd van je verbouwingen moet willen afschermen. Bijvoorbeeld als ook het gedrag van bestaande klanten, waarmee je een langdurige relatie hebt, onderwerp is van verandering. Dan kan de verbouwing juist een krachtig vehikel zijn –en de uitgelezen periode- om het gesprek met hen erover aan te gaan.