In veel organisaties heeft de zin ‘de cliënt centraal’ een prominente plek in de visie of de koers. Het valt me op dat hij in veranderopgaven onbedoeld kan uitwerken als een stoorzender.

Dat zit zo.

In elke grote of kleine verandering zijn 𝐚𝐟𝐧𝐞𝐦𝐞𝐫𝐬 aan te wijzen. Dat zijn de mensen waarvoor je de verandering wilt bereiken; degenen die er de vruchten van plukken.

De zin ‘de cliënt centraal’ kan de suggestie wekken dat de cliënt in 𝘦𝘭𝘬𝘦 veranderopgave de afnemer is. Alsof er zoiets is als een universele afnemer. Als mensen vragen naar het waarom van een verandering is het antwoord steevast een variatie op ‘we doen dit voor de cliënt’.

Natuurlijk zou het raar zijn als geen enkele veranderopgave ten goede komt aan de cliënt. Dan klopt er iets niet. Maar in een complexe en veranderende wereld is niet vol te houden dat de cliënt 𝘢𝘭𝘵𝘪𝘫𝘥 de afnemer is. Veranderingen kunnen ook bedoeld zijn voor medewerkers, de natuur of de buurman. De klant mag dan koning zijn; ook de koning moet soms wijken voor iemand anders wiens belang urgenter is.

Veranderingen die wél bedoeld zijn voor cliënten, zijn zelden bedoeld voor 𝘢𝘭𝘭𝘦 cliënten. Als een veranderverhaal dan blijft hangen in ‘we doen het voor de client’ wordt het een bron van frictie. Het gesprek ontaardt in een wedstrijd wie het beste weet wat goed is voor de cliënt.

In zo’n veranderopgave is altijd de vraag: welke cliënt bedoelen we? Nieuwe cliënten? Toekomstige cliënten? Cliënten van locatie X? Mevrouw de Jong? Dan wordt scherp wie werkelijk de vruchten plukt van de veranderopgave en wie niet.

Dus?

De universele afnemer van een verandering bestaat niet. Elke veranderopgave heeft zijn eigen antwoord op de vraag: voor wie willen we dit bereiken?