Groepsbijeenkomsten zijn een veelgebruikte manier om met medewerkers het gesprek over organisatieveranderingen aan te gaan.
De vraag is hoe je zo’n bijeenkomst begeleidt als de deelnemers er allemaal anders inzitten. Bij de ene deelnemer lijkt de verandering nog niet binnen te komen (‘ontkenning’), bij de ander roept hij vooral twijfels, zorgen en emoties op (‘weerstand’), bij een derde leidt hij tot zelfonderzoek over de eigen rol erin (‘reflectie’) en weer bij een ander wordt hij omarmd (‘verbinding’). Over de vraag wat je als veranderaar in zo’n situatie kunt doen gaat het blog van deze maand.
Mijn antwoord bestaat uit vier tips.
Tip 1: Hou het gezelschap als het even kan klein
Als je voorziet dat deelnemers in een bijeenkomst uiteenlopend zullen gaan reageren, doe je er goed aan om te overwegen of een gesprek in kleiner verband of zelfs een tweegesprek niet beter is. Het bijeen roepen van het voltallige personeel in de kantine is weliswaar efficiënt, maar het is een illusie dat in een grote groep volwaardig op uiteenlopende reacties kan worden ingespeeld.
Tip 2: Kies als vertrekpunt een krachtig maar kort veranderverhaal
Vaak starten we veranderbijeenkomsten met het opfrissen van het ‘verhaal’, waarin de essentie van de verandering voelbaar wordt. Dat verhaal kan, mits het ‘voor elk wat wils’ bevat, een verbindende functie uitoefenen op een diverse groep.
Om mensen die in de fase van ontkenning zitten te activeren is vooral het antwoord op de vraag ‘wat gaat er mis als we niets doen’ belangrijk.
Voor mensen in weerstand denken veranderaars vaak dat hun verhaal er vooral op gericht moet zijn om eventuele weerstanden weg te nemen, maar dat is eigenlijk alleen het geval als er misverstanden spelen. Het gaat er juist om dat mensen door het verhaal in staat worden gesteld hun weerstanden in de vorm van twijfels, belangen en emoties onder ogen te zien. In een realistisch antwoord op de vraag ‘wat betekent deze verandering voor elk van jullie?’ kan die erkenning gegeven worden.
Mensen in reflectie zullen vooral behoefte hebben om hun rol in de verandering te gaan verkennen, en de mensen in verbinding zullen snel aan de slag willen, maar voor mensen in ontkenning en weerstand is dat nog een stap te ver. Een verhaal dat ook antwoord geeft op de vraag ‘wat zijn de volgende stappen en welke inbreng vragen we daarbij van jullie’ kan helpen om een beroep op hun geduld te doen.
Alle informatie die niet bijdraagt aan één van deze drie vragen is, met name voor mensen in ontkenning en weerstand een stap te ver. Voor deze mensen dient het verhaal vooral kort te zijn om snel aan de hand van de energie die het bij hen losmaakt in gesprek te gaan.
Je kunt tegenwerpen dat de mensen in reflectie en verbinding er relatief bekaaid afkomen en dat klopt. Zij betalen een prijs voor het feit dat ze in een gemengde groep zijn gezet. Het goede nieuws is dat dit aan hen vooraf of in de koffiepauze goed uit te leggen is, en dat je een beroep op hun geduld kan doen omdat het ook in hun belang is dat ook de anderen ‘op gelijke vlieghoogte’ komen.
Er zijn ook veranderaars die de mensen in ontkenning en weerstand bewust of onbewust negeren. Bij de start van de bijeenkomst kiezen ze direct de toonzetting die past bij de mensen in reflectie. En dat kan nog werken ook als die toonzetting precies voldoende is om de mensen in ontkenning ‘wakker te maken’ en als het net voldoende (groeps)druk uitoefent op de mensen in weerstand om zich toch nieuwsgierig te tonen. Er is geen formule beschikbaar die de slaagkans van deze strategie berekent aan de hand van de kritische massa die er aan verbinding en reflectie al in de groep aanwezig is, en als hij er was zou ik hem niet geloven. Deze strategie blijft een vorm van ‘hoog spel’ die ook kan mislukken. Dan ben je verder heen dan terug bij af. Een ‘plan B’ voor het geval dat blijkt dat de deelnemers zich toch niet als een homogene groep benaderd wensen te zien, is een minimale vereiste.
Tip 3: Blijf in gesprek met de groep als geheel
Als het verhaal zijn werk doet maakt het energie en reacties los bij alle deelnemers. Het lastige is dat ook die reacties weer kunnen variëren. Het zijn vaak de reacties zijn van de mensen in weerstand die het sterkst aan de veranderaar trekken. Als je die druk niet kan weerstaan geef je het podium te eenzijdig weg en als je de druk negeert ook.
Wat helpt om in een gemengde groep uit het patroon van eenzijdige aandacht te blijven, is dat je je mentaal concentreert op het feit dat je met de groep als geheel in gesprek bent, en niet met telkens wisselende deelnemers. Die concentratie stimuleert je om alle deelnemers goed te blijven observeren en het gedrag dat wijst op ontkenning en reflectie ook te kunnen zien en erkennen. Het stimuleert om oogcontact met de hele groep te blijven zoeken op signalen van instemming of afwijzing en om te checken of een ingebracht discussiepunt ook breder speelt. Ook voelt het dan natuurlijk om een scheiding in het gesprek aan te brengen tussen het eerst inventariseren van de reacties van alle deelnemers om pas daarna het gesprek aan te gaan over de punten die door de meeste mensen genoemd zijn.
Tip 4: Neem voor lief dat niet iedereen maximaal kan worden bediend
Als je bovenstaande tips volgt zal je met de buikpijn blijven zitten dat er na afloop onvermijdelijk deelnemers zullen zijn die niet tevreden de bijeenkomst verlaten: mensen in ontkenning en in verbinding die de bijeenkomst zonde van hun tijd vonden, mensen in weerstand die niet al hun zorgen en twijfels hebben kunnen uiten, mensen in reflectie die het gevoel hebben dat er te weinig aandacht was voor hun behoefte aan reflectie.
Dit is de prijs die je betaalt voor het behandelen van een verandering in een diverse groep. Het bevestigt de eerste tip om de groep klein te houden. Je lat in een bijeenkomst waar iedereen er anders inzit is niet om iedereen tevreden te stellen, maar om uit de groep te halen wat erin zit. Als je gedreven worden door de behoefte om door iedereen aardig gevonden te worden is dat een grote omslag. Een mooie bijkomstigheid van die omslag is echter dat je niet meer gericht bent op jezelf, maar op de deelnemers. Dat is een noodzakelijke voorwaarde om de diversiteit in de groep ook echt te kunnen ‘zien’ en te aanvaarden als een gegeven.
Annemarie Mars, september 2012
Voor de liefhebber
In Hoe krijg je ze mee? gaat hoofdstuk 1 over vier reacties op verandering: ontkenning, weerstand, reflectie en verbinding.
